竺道

外来的和尚会念经!亚马逊和Uber比印度企业更让当地客户满意

屏幕快照 2018-09-13 下午3.59.25最近,印度移动支付平台Freecharge 的创始人Kunal Shah 通过社交媒体Facebook做了一次网上调查。他希望了解一个争议未决的热点:对于外企和本土企业,在印度客户心目中哪一个接受度更高。因此,他在调查中提了这样一个问题:你会去哪家公司购物,是美国电商巨头亚马逊还是印度的知名电商Flipkart?

到目前为止,已有3200人回答了Shah的调查问题,88%的受访者对以上的问题的回答是亚马逊。虽然距离调查截止还剩五天,但现在看来,Flipkart应该难以在剩余的几天内缩小和亚马逊的支持率差距。

咨询公司RedSeer也公布了和上述调查结果类似的研究报告,该报告披露,就客户满意度和忠诚度来看,亚马逊和美国共享用车应用Uber的表现均优于Flipkart和印度打车巨头Ola这类他们各自的本土对手。

有趣的是,即使在电子商务企业的整体客户满意度下降时,亚马逊和Uber也能令客户满意。

RedSeer在上述报告中公布了整个电子商务行业的净推荐值(NPS)数据——净推荐值以客户可能推荐某个品牌或者某家公司为根据,是衡量客户满意度的一项关键指标。

报告显示,亚马逊的平均净推荐值远超25%,Uber的净推荐值更高,大约为35%。

与此同时,今年第二季度,Flipkart和Ola的平均净推荐值约为20%,三年来累计下降了5个百分点。而在三年前,也就是2015年第二季度,电子零售和网约车行业的平均净推荐值都超过25%。需要说明的是,净推荐值越高,意味着客户的忠诚度和满意度越高。

令人意外的是,报告显示,作为印度本土企业,Flipkart和Ola在国内都是各自领域的龙头,它们在印度互联网市场的合计占有率高达80%。

消费类互联网企业的平均净推荐值约为24%。

重点是,亚马逊和Uber的净推荐值都高于行业整体的平均净推荐值。共享用车领域的平均净推荐值约为25%。

在整个行业的消费者满意度下滑之时,健康和健身、线上票务和超本地服务这类新兴领域的消费者满意度又普遍高于网上时装和网上零售业。

印度全功能健身初创公司CultFit的净推荐值接近60%,印度健康食品服务商EatFit的净推荐值明显高于40%,而它们各自所在行业的平均净推荐值分别约为45%和接近20%。